Angka yang kita kejar menentukan perilaku yang kita ciptakan.
Kejar jumlah pelanggan? Orang akan kejar kuantitas. Kejar kepuasan? Orang akan kejar kualitas. Metrik bukan hanya pengukur — ia magnet yang menarik perhatian tim.
Kalau yang diukur hanya cepat, yang hilang sering teliti. Kalau yang diukur hanya hemat, yang hilang sering peduli.
Sebelum memajang target, tanya dulu: "Perilaku apa yang akan dihasilkan angka ini?"
Tanyakan: "Apa yang sedang kami ukur — dan apa yang diam-diam kami abaikan?"
PEMANTIK #122