Feedback paling jujur dari pelanggan jarang diucapkan. Ia terlihat dari perilaku.
Di survei, mereka bilang puas. Di ulasan, bintang lima. Tapi tidak pernah kembali membeli. Orang cenderung sopan saat ditanya — tapi jujur saat memilih.
Yang layak diperhatikan: berapa yang kembali, berapa yang merekomendasikan, berapa yang diam-diam pergi.
Kata-kata pelanggan itu data. Perilaku pelanggan itu kebenaran.
Tanyakan: "Kalau semua ucapan pelanggan diabaikan dan hanya perilakunya yang dibaca — apa cerita yang muncul?"
PEMANTIK #070